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Deux recettes de base pour la vente : le sbam et le soft. Par Michel Fourneyron Consultant/Formateur Adhérent de la CGPME de la Loire Mais qu’est que le SBAM ? C’est le SMIC de la communication. Ce sigle veut dire en clair : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Bon nombre de magasins et autres lieux de business, n’appliquent même pas cette règle. Comment voulez-vous, avant de parler de RTT, de dates de soldes, de réfaction de charges sociales et le reste, que le chiffre d’affaires de l’entreprise, au moins se maintienne ? ! … Ne parlons pas en plus, au risque de déplaire, que le vendeur et la vendeuse se doivent de vendre et non de distribuer, que la vente doit se dérouler naturellement et dans la bonne humeur. «Si vous faites rire votre client, il ne voit pas rougir sa carte bleue» Prenez-le en compte ! Ce n’est pas une non chose. Et le soft dans tout çà? Ce sont les hommes et les femmes qui travaillent dans le magasin ou autres lieux de business. Chacune de ces personnes est par définition unique. Elle possède, pour faire court, son physique et son esprit, avec sa propre histoire. Le soft est le composant majeur de l’entreprise. Il est difficile à gérer et à motiver. C’est tout simplement : le Capital Humain. C’est le soft qui concoure à la vente. Le hard, qui est la partie matérielle, n’est en fait, qu’un moyen le plus affûté possible certes, pour motiver le client à acheter, sauf dans le cas d’un libre service, où il n’y a qu’à encaisser. Ne jamais oublier que l’essentiel, c’est de vendre ! Mais attention, pas n’importe comment ? Sachez et vous le savez déjà, que quiconque, peut vendre n’importe quoi, à n’importe qui, au moins une fois ! Mais vendre selon votre type d'activité, tous les jours, tous les mois, chaque saison à la même personne et pendant x années, c’est une autre paire de manches. 8 CLIENTS DIFFICILES TYPE DE CLIENT COMMENT EST-IL ? COMMENT L’ABORDER ? 1. LE PRESSE Facilitez-lui la tâche ! De combien de temps dispose-t’il ? Faîtes tout pour qu’il n’ait pas l’impression d’attendre ! 2. LE BAVARD Le temps ne compte pas. Coupez lui la parole dès qu’il est servi ! 3. LE SILENCIEUX Ne le noyez pas !. Respectez ses silences ! Soyez patient ! Mettez-le en confiance ! Il a horreur de répéter. 4. LE RALEUR Il est négatif. Ne polémiquez pas ! Ne discutez pas ! Ecoutez-le ! Donnez-lui raison ! Sortez du sujet. 5. L’INDECIS Le restera quoique vous fassiez. Sécurisez-le ! Rassurez-le ! Mettez-vous à sa place ! Donnez-lui votre avis ! 6. LE CHICANIER Le coupeur de cheveux en quatre. Ne discutez pas avec lui. Flattez-le ! Considérez-le ! 7. LE VULGAIRE Parle haut et fort. Autoritaire, cherche à en imposer. Patience et réserve. Ne rentrez pas dans son jeu ! 8. LE PRESOMPTUEUX Il sait tout, il a toujours raison. Ecoutez-le ! Ne le contredisez pas ! Flattez-le aimablement mais fermement ! (Extraits de son Guide : « La Vente dans le Commerce de Détail : …du plaisir, mais aussi des contraintes…) |
